Pereiti prie turinio
info@lexita.lt +370 657 58414 Pantera CRM Salesman.lt
LT EN
Paslaugos
Skundų ir pretenzijų valdymo sistema

Skundų ir pretenzijų valdymo sistema

Internetinė sistema skundams, pretenzijoms, pranešimams ir prašymams priimti, nagrinėti ir administruoti. Pareiškėjas kreipiasi per portalą ir mato, kaip juda jo byla. Institucija ar įmonė vienoje vietoje registruoja kreipimąsi, paskiria atsakingą specialistą, skaičiuoja terminus, rengia raštus ir sprendimus ir kontroliuoja, kaip jie įvykdyti.
Būsenos, terminai, kreipimųsi rūšys ir dokumentų šablonai konfigūruojami pagal Jūsų poreikius.
Peržiūrėti galimybes
  • Veikia naršyklėje
  • Lietuviškas produktas
  • Prisijungimas per Elektroninius valdžios vartus
  • Integracija su DBSIS ir kitomis dokumentų sistemomis
Specialisto skundų sąrašas su artimiausiais terminais

Kreipimaisi neturi klaidžioti el. laiškuose

Sistema sujungia pareiškėją, nagrinėjantį specialistą, skundžiamą subjektą ir dokumentų valdymą į vieną procesą - nuo pateikimo iki sprendimo įvykdymo.

Registravimas

Dabar Skundai ateina el. paštu, paštu ir per raštinę, todėl dalis jų užregistruojama pavėluotai.
Su sistema Kreipimasis pateikiamas per portalą arba automatiškai perimamas iš dokumentų valdymo sistemos ir iškart gauna numerį.

Informavimas

Dabar Pareiškėjas skambina ir klausia, kaip sekasi nagrinėti jo skundą.
Su sistema Jis portale pats mato būseną, priskirtą specialistą ir institucijos raštus ir susirašinėja toje pačioje byloje.

Terminai

Dabar Nagrinėjimo terminai skaičiuojami kalendoriuje, o vėlavimas paaiškėja per vėlai.
Su sistema Pateikus kreipimąsi sukuriamas visas terminų rinkinys, o sąrašas rikiuojamas pagal artimiausią terminą: „Liko 3 d.“, „Vėluoja 2 d.“.

Skundžiamas subjektas

Dabar Skundą persiunčiant skundžiamam subjektui, pareiškėjo duomenys slepiami rankomis.
Su sistema Specialistas pažymi, kurias skundo dalis ir failus atskleisti, o subjektas su prieigos kodu mato tik juos.

Įgaliojimai

Dabar Atstovo įgaliojimas tikrinamas pagal atsiųstą kopiją.
Su sistema Notariniai ir Įgaliojimų registro įgaliojimai tikrinami automatiškai valstybės registre.

Statistika

Dabar Metinė statistika renkama iš Excel lentelių ir niekas nežino, iš kur gautas skaičius.
Su sistema Ataskaita formuojama vienu mygtuku, o paspaudus bet kurį skaičių atsiveria įrašai, iš kurių jis susidaro.

Visas kreipimosi kelias vienoje sistemoje

Nuo pateikimo portale iki sprendimo įvykdymo kiekvienas etapas yra matomas ir lieka bylos istorijoje.

Pareiškėjų portalas

Pareiškėjų portalas

Vienas langas gyventojams ir organizacijoms: be atskiros registracijos, slaptažodžių ir popierinių formų.

  • Prisijungimas per Elektroninius valdžios vartus: banku, Smart-ID, mobiliuoju parašu ar asmens tapatybės kortele
  • Pirmą kartą prisijungus paskyra sukuriama automatiškai, o vardas, pavardė ar įmonės pavadinimas paimami iš vartų
  • Pradžios puslapyje - pateikti kreipimaisi, paskutiniai būsenų pasikeitimai ir greitieji veiksmai
  • Pritaikyta neįgaliesiems (WCAG)
  • Lietuvių ir anglų kalbos, pritaikyta telefonui
Pildymo vedliai

Pildymo vedliai

Kreipimasis pildomas žingsniais, todėl institucija gauna išsamią informaciją, o ne laisvos formos laišką.

  1. Pareiškėjas
  2. Skundžiamas asmuo
  3. Skundo dalykas
  4. Reikalavimai
  5. Dokumentai
  • Keli pareiškėjai ir keli skundžiami asmenys, taip pat galimybė pasirinkti „nežinomas“
  • Teisinės užuominos formoje su nuorodomis į teisės normas
  • Juodraštis išsaugomas, o grįžus pildymas tęsiamas nuo ten, kur sustota
  • Prieš pateikiant - visos formos peržiūra su galimybe pataisyti kiekvieną dalį
  • Pateikus automatiškai suformuojamas PDF dokumentas ir suteikiamas unikalus numeris
  • Galima pridėti dokumentus, nuotraukas, laiškus, pasirašytus dokumentus, garso ir vaizdo įrašus
Atstovavimas ir įgaliojimai

Atstovavimas ir įgaliojimai

Atstovo teisė veikti kito asmens vardu patikrinama valstybės registre, o ne pagal atsiųstą įgaliojimo kopiją.

  • Prieš kiekvieną kreipimąsi pasirenkama: „Už save“ arba „Už kitą asmenį“
  • Notarinis įgaliojimas patikrinamas valstybės registre, o jo PDF prisegamas prie bylos
  • Įgaliojimų registro įgaliojimas tikrinamas pagal paslaugą ir galioja tik iki savo pabaigos
  • Kitokiam atstovavimo pagrindui įkeliamas pagrindžiantis dokumentas
  • Organizacija pati suteikia prieigą darbuotojams ar kitoms įmonėms visam darbui arba atskiroms sritims
Bylos nagrinėjimas

Bylos nagrinėjimas

Visa byla vienoje kortelėje: specialistui nereikia ieškoti medžiagos aplankuose ir pašto dėžutėse.

  • Santrauka šone: numeris, būsena, datos, atsakingi specialistai, šaltinis ir būsenų laiko juosta
  • Skirtukai: turinys, procesas ir dokumentai, terminai, susijusios bylos, susirašinėjimas, istorija, poveikio priemonės
  • Susijusios bylos sugrupuojamos, o dokumentai iš dokumentų valdymo sistemos sujungiami automatiškai
  • Vidiniai komentarai, kurių pareiškėjas nemato
  • Visą bylą galima atsisiųsti vienu dokumentu
  • Dokumentus, nuotraukas ir įrašus galima peržiūrėti iš karto, nieko neatsisiunčiant
Būsenos ir terminai

Būsenos ir terminai

Būsenų eiga atitinka teisinę procedūrą, o terminai skaičiuojami automatiškai.

  1. Gautas
  2. Tinkamumo vertinimas
  3. Nagrinėjimas
  4. Sprendimas
  5. Vykdymo kontrolė
  • Administratorius nustato leidžiamas kitas būsenas, spalvą ir pareiškėjui rodomą pavadinimą
  • Keičiant būseną sistema paprašo reikiamų duomenų: pagrindų, datų, trūkumų šalinimo termino
  • Bylą galima padalyti į dalis su skirtingais sprendimais, o klaidingą būseną - grąžinti atgal
  • Terminų rinkinys pagal Jūsų teisės aktus, darbo dienos skaičiuojamos atsižvelgiant į šventines dienas
Paskirstymas ir darbo krūvis

Paskirstymas ir darbo krūvis

Kiekviena byla turi atsakingą specialistą, o vadovas mato, kas kiek dirba.

  • Keli atsakingi specialistai iš skirtingų skyrių, pavyzdžiui, teisės ir IT
  • Skyrimas rankiniu būdu pagal sistemos pasiūlymą arba automatiškai pagal dokumentų valdymo sistemos užduoties vykdytoją
  • Pasiūlyme pirmiau - pasiekiami specialistai, kuriems byla skirta seniausiai, su nebaigtų bylų skaičiumi
  • Žymė „užimtas iki“ ir pavadavimai laikotarpiui
  • Asmeninis darbalaukis iš valdiklių, kuriuos galima pridėti, perkelti ir keisti jų dydį
  • Skyrių užimtumo lentelės ir kolegų darbalaukių peržiūra vadovui
Dokumentai ir raštai

Dokumentai ir raštai

Raštai ir sprendimai rengiami sistemoje iš šablonų ir iškart patenka į bylą bei dokumentų valdymo sistemą.

  • Sprendimai ir raštai sugeneruojami iš šablonų, o bylos duomenys įrašomi patys
  • Sugeneruotą dokumentą galima redaguoti Word programoje tiesiai iš sistemos
  • Paruoštas dokumentas automatiškai užregistruojamas byloje ir dokumentų valdymo sistemoje
  • Kiekvienam dokumentui nustatoma, ar jį mato išorės šalis, o vietoj originalo galima rodyti nuasmenintą nuorašą
Skundžiamo subjekto įtraukimas

Skundžiamo subjekto įtraukimas

Skundžiamas asmuo gauna tik tai, ką specialistas nusprendė atskleisti.

  1. Pažymėjimas
  2. Peržiūra
  3. Prieigos kodas
  4. Susirašinėjimas
  • Informacijos perdavimo vedlys: specialistas varnelėmis pažymi skundo dalis ir priedus
  • Prieš įtraukiant subjektą galima pasirinkti, kokia informacija jam bus suteikta
  • Subjektas įveda prieigos kodą portale ir mato tik pažymėtą informaciją
  • Saugus susirašinėjimas su atsakingu specialistu, o visa korespondencija lieka byloje
Statistika ir ataskaitos

Statistika ir ataskaitos

Ataskaitos skaičiuojamos iš tų pačių duomenų, kuriuos specialistai suveda dirbdami, todėl jos visada aktualios.

  • Rodikliai, diagramos ir lentelės vienoje vietoje
  • Paspaudus bet kurį skaičių, stulpelį ar langelį atsiveria tikslus įrašų sąrašas
  • Metų sandūroje bylos nepradingsta ir neužskaičiuojamos du kartus
  • Metinė ar ketvirčio ataskaita parengiama vienu mygtuku, Word arba Excel formatu

Visa institucijos priežiūros veikla

Ne tik skundai: pranešimai, sprendimų vykdymas, konsultacijos, patikrinimai ir kita veikla tvarkoma toje pačioje sistemoje.

Pranešimų ir paraiškų vertinimas

Privalomi pranešimai ir paraiškos vertinami struktūruotai.

  • Kiekvienas laukas vertinamas „Tinka“ arba „Netinka“, o klausimas pranešėjui parenkamas iš žinyno
  • Pranešėjas taiso tik netinkamus laukus, o pataisius pradedamas naujas vertinimas
  • Visos vertinimo versijos išsaugomos ir nekeičiamos
  • Vertinimo ataskaita ir raštas sugeneruojami pagal rekomendaciją

Sprendimai ir apskundimas

Sistema seka bylą iki galutinio teismo sprendimo.

  • Poveikio priemonės: bauda, protokolas, nurodymas, rekomendacija, įspėjimas, papeikimas ir kitos
  • Baudai - dydis, mokėjimo terminas, ar sumokėta, ar apskųsta
  • Apskundimo etapai nuo registracijos iki apeliacinio sprendimo
  • Teismui panaikinus sprendimą sukuriama susieta bylos kopija pakartotiniam nagrinėjimui

Nurodymų vykdymo kontrolė

Sprendimas nebaigiamas jį priėmus - sistema seka, ar jis įvykdytas.

  • Nurodymas išskaidomas į punktus su terminais
  • Prie kiekvieno punkto kaupiami įvykdymo įrodymai
  • Sąraše - „Liko X d.“ arba „Vėluoja X d.“ ir neįvykdytų punktų skaičius
  • Dažniausiai pasikartojantys nurodymai pažymimi automatiškai

Konsultacijos ir žinynai

Į pasikartojantį klausimą visada atsakoma vienodai.

  • Klausimai portale ir telefonu, el. paštu ar gyvai suteiktos konsultacijos
  • Atsakymas išsiunčiamas el. paštu su sugeneruotu dokumentu
  • Konsultacijų žinynas: teisės aktas, klausimo priežastis, patvirtintas atsakymas
  • Išankstinio derinimo prašymai su atskira eiga

Patikrinimai, auditai ir stebėsena

Planinė priežiūra tvarkoma toje pačioje sistemoje kaip ir kreipimaisi.

  • Patikrinimai su įsakymu, tikrinamu subjektu, vykdytojais ir sprendimais
  • Daugiametis audito planas, stadijos ir automatiškai sukuriamos užduotys
  • Stebėsenos būsena keičiasi pagal priimtą sprendimą
  • Rekomendacijų įgyvendinimo stebėjimas su reikšmingumu ir terminais

Veiklos registrai vietoje Excel

Kita veikla suvedama vienodai, todėl metų pabaigoje ją lengva suskaičiuoti.

  • Susitikimai, renginiai ir visuomenės informavimas
  • Tarptautinė veikla ir atstovavimas darbo grupėse
  • Metodiniai dokumentai: gairės, rekomendacijos, atmintinės
  • Teisės aktų projektų derinimas ir teisėkūra

Kreipimosi gyvavimo ciklas

Kreipimasis eina aiškiu keliu nuo pateikimo iki sprendimo įvykdymo, o kiekvienas veiksmas lieka bylos istorijoje.

  1. Pateikimas

    Portalo vedlys arba dokumentų valdymo sistema, įgaliojimų patikra.

  2. Registravimas

    Numeris, PDF, terminų rinkinys, atsakingi specialistai, pranešimas pareiškėjui.

  3. Vertinimas

    Tinkamumas, trūkumų šalinimas, papildoma informacija.

  4. Nagrinėjimas

    Susirašinėjimas, skundžiamo subjekto paaiškinimai, raštai iš šablonų.

  5. Sprendimas

    Rezultatas, poveikio priemonės, registravimas dokumentų valdymo sistemoje.

  6. Vykdymas ir apskundimas

    Nurodymų kontrolė, teismų sprendimai, statistika.

Ką sistema moka tvarkyti

Kiekviena kreipimosi rūšis turi savo formą, būsenas, terminus ir ataskaitas. Į diegimą įtraukiame su Jumis sutartas rūšis, o kitas galima pridėti vėliau.

Skundai ir pretenzijos

Pareiškėjas, skundžiamas asmuo, reikalavimai, taikus sprendimas

Pranešimai apie incidentus ir pažeidimus

Struktūruota forma, vertinimas kiekvienam laukui, tikslinimo ciklas

Konsultacijos

Portale ir kitais kanalais, su žinynu

Išankstinio derinimo prašymai

Vertinimas, sustabdymas, sprendimas

Paraiškos ir leidimai

Akreditavimas, sertifikavimo kriterijai, vertinimas su versijomis

Atsakingų asmenų registras

Organizacijos praneša apie paskirtus asmenis ir jų pasikeitimus

Patikrinimai, auditai, stebėsena

Planas, eiga, rezultatai, rekomendacijos

Nurodymai

Punktai, terminai, įvykdymo įrodymai

Integracijos

Sistema neveikia atskirai: kreipimaisi ateina iš ten, kur atsiranda, o sprendimai keliauja ten, kur jų reikia.

DBSIS

Kreipimaisi iš DBSIS patys tampa bylomis, o parengti raštai ir sprendimai grįžta į DBSIS.

Elektroniniai valdžios vartai

Pareiškėjai prisijungia taip pat, kaip prie kitų valstybės paslaugų: per banką, Smart-ID ar mobiliuoju parašu. Registruotis nereikia.

Registrų centras

Atstovo įgaliojimas patikrinamas iš karto, be popierinių kopijų.

Microsoft 365

Darbuotojai jungiasi savo darbo paskyra, o dokumentus taiso įprastame Word.

Kitos sistemos

Prireikus prijungiame ir kitas Jūsų naudojamas sistemas.

Sauga ir atitiktis

Kreipimuose daug asmens duomenų, todėl kiekvienas mato tik tai, kas jam skirta, o kiekvienas veiksmas paliekamas bylos istorijoje.

Prieiga iki įrašo

Teisės nustatomos rolei kiekvienam moduliui: peržiūra, kūrimas, redagavimas, šalinimas, eksportas. Specialistas mato tik jam priskirtas bylas, pareiškėjas - tik savo.

Prisijungimų apsauga

Microsoft paskyros arba slaptažodis su dviejų veiksnių patvirtinimu. Po nesėkmingų bandymų prisijungimas laikinai blokuojamas.

Asmens duomenų apsauga

Išorei rodomi nuasmeninti nuorašai, o skundžiamas subjektas su prieigos kodu mato tik jam skirtą informaciją.

Diegimas

Sistemą pritaikome pagal Jūsų procedūras ir teisės aktus. Integracijos vertinamos atskirai: jų trukmė ir kaina priklauso nuo to, kurias sistemas reikia prijungti.

  1. Procedūrų peržiūra

    Kartu sudarome kreipimųsi rūšių, būsenų, terminų ir tvirtinimo sekų sąrašą bei reikalingas integracijas.

  2. Konfigūravimas

    Formas, būsenas, terminus, dokumentų šablonus ir klasifikatorius sukonfigūruojame mes.

  3. Naudotojai ir mokymai

    Sukuriame naudotojų roles ir apmokome komandą.

  4. Priežiūra ir tobulinimas

    Palaikymas, atnaujinimai ir nauji moduliai, kai atsiranda naujų poreikių.

Dažniausi klausimai

Neradote atsakymo? Parašykite arba paskambinkite - mielai atsakysime.

Ne. Jis prisijungia per Elektroninius valdžios vartus, o paskyra sukuriama automatiškai pirmo prisijungimo metu.

Taip. Būsenas, jų eiliškumą ir pareiškėjui rodomus pavadinimus keičia administratorius. Terminų rinkinius ir dokumentų šablonus sukonfigūruojame pagal Jūsų procedūrą.

Specialistas pažymi, kurias skundo dalis ir dokumentus atskleisti, arba įkelia nuasmenintą nuorašą. Subjektas gauna prieigos kodą ir portale mato tik tai.

Su DBSIS ryšys jau veikia: kreipimaisi atkeliauja į sistemą, o raštai grįžta atgal. Kitas sistemas prijungiame pagal poreikį.

Jis pažymimas nepasiekiamu, ir naujos bylos jam neskiriamos. Pavadavimas nustatomas laikotarpiui, todėl pavaduojantis kolega tęsia darbą be perjungimų.

Taip. Perkėlimo apimtį įvertiname pamatę, kokia forma duomenys laikomi dabar ir kokią istoriją norite išsaugoti.

Parodysime sistemą su Jūsų procesu

Per trumpą nuotolinę demonstraciją parodysime, kaip sistema tvarkytų Jūsų skundus, pranešimus ir prašymus, ir atsakysime į klausimus.

+370 657 58414